ETC助手投诉不断,“出行支付”或成“黄粱一梦” - 调查与观点 - 智能交通世界网_智慧交通网 ITS114.COM|中国智能交通领先的门户网站
  • ETC助手投诉不断,“出行支付”或成“黄粱一梦”

    2020-01-14 09:54:37 来源:互联网江湖 评论:
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    在即将到来的5G互联时代,物联网的商业化应用为“无感支付”发展打开窗口期,在无感支付的现实应用上,出行领域走在了前列。

    2019年,以ETC普及为出发点的“ETC抢人大战”粉墨上演,在政策的引导下各大银行纷纷跟进。去年5月份,国务院常务会议决定,在2019年底之前基本取消高速公路省界收费站,随后,交通部明确表态,将高速不停车缴费使用率普及至90%以上。

    在国外,通用、宝马、本田、福特和雷诺五大车企加入“移动开放区块链计划(Mobility Open Blockchain Initiative)”,将通过区块链技术研发汽车自动支付。

    国内方面,政策方面的定调使得以ETC技术为基础的出行支付技术迅速落地,与此同时,以出行支付为基点的出行支付商业化探索也在逐步推进。

    ETC助手困局:出行支付商业化?还是微信体验“拖油瓶”?

    提到出行支付,就不得不提微信与支付宝,事实上 ,数亿用户群体是覆盖范围下,无论是实现2019不停车支付普及率90%以上的目标,还是银行“ETC获客”的营销推广,两大移动支付平台是始终绕不过去的坎儿。

    而在整个ETC普及的过程中,作为第三方平台,微信支付宝在ETC申请等环节确实非常便捷,以微信为例,微信号称申请全程只要35秒,而事实上,OBU设备的领取和安装则由发卡行负责,这意味着微信ETC助手等三方平台事实上并没有能力解决OBU设备本身可能出现的问题。

    而这一点,已经有了不少现实例证。

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    1月3日,据国内知名第三方投诉平台黑猫投诉信息显示,消费者“用户7366679511”向黑猫投诉反映,自己在微信上通过ETC助手注册后出现无法激活的情况。出乎意料的是,在黑猫平台的官方网站上,关于ETC助手的投诉量竟然多达4103条,显然,该用户遇到的情况并非个例。

    在第三方投诉平台“聚投诉”上,也不乏用户对ETC助手的投诉,其中多为“无法激活、乱扣费,不予主销”等投诉,投诉总量达705条。

    据悉,所谓“ETC助手”,是2017年5月份由腾讯牵头成立的“海南高灯科技有限公司”旗下的产品,该产品为车主提供ETC申办、ETC充值、ETC开票等服务。

    去年9月份,蓝鲸TMT曾报道,车主范先生通过微信ETC助手办理了ETC服务,并缴纳了99元押金,随后系统提示审核通过设备定制中,但因为迟迟收不到设备,范先生只好选择申请退款。经过几番周折,范先生最后终于拿到了退款,但同时范先生也表示,微信ETC助手发货慢、客服处理问题不及时,带来了极差的用户体验。

    其实,如果从行业链条的角度来看,也许更能明白为什么ETC助手用起来“这么麻烦”。从出行支付上游来看,负责全国高速通行费用结算的是交通部,其次在执行上,在ETC支付的技术基础上,由各大银行负责具体的执行,而第三方平台实际上只是一个参与用户导流的“工具”,并不深入业务端和具体的终端安装、售后等流程。

    换而言之,ETC助手除了流量导入以外,所能提供的核心服务在于申请流程的线上化,也就是说,ETC助手本身并不能解决ETC服务的售后和线下安装过程中的问题。而实际上,用户在使用ETC的过程过程中,核心痛点在于售后服务,即线下安装、问题产品退还以及ETC设备的拆卸流程繁复等情况。

    而从体验端来讲,ETC助手售后体验的缺失,从某种程度上也是一种对微信用户体验的伤害,一方面,对于用户基数庞大的微信而言,为ETC助手导流越多,这样的体验伤害也就会越大,另一方面,对于遇到售后问题的ETC助手用户来说,用户本身对ETC助手本身失去产品信任,从而进一步影响到对微信作为工具平台的基础信任感。

    因而,在互联网江湖团队(VIPIT1)看来:要想实现出行支付的商业化闭环,ETC助手需要真正去解决出行支付的商业化痛点,打通出行支付商业生态,真正成为人与出行支付服务的链接平台,而不是仅仅作为一个“导流工具”。

    体验经济时代,出行无感支付的商业化之路

    就覆盖程度上来看,ETC是目前最为普及的“无感支付”技术,而支付宝以支付生态与ETC的联合则初步实现了出行场景“无感支付”体系的构建,未来,在人脸识别全面落地之后,以“体验经济”为触点的“无感支付”手段将会随着物联网的落地而逐步应用,届时,人们也将正式跨入“无感支付”的时代。

    从应用场景上来看,ETC在现实场景下的应用仍然仅限出行领域,无论是从技术的底层设计还是到商业化应用上,拓展空间有限,而得益于强大的支付生态,支付宝、微信作为第三方支付平台更具商业场景拓展的潜力。

    不过,ETC技术也有自身高普及率的优势,另外,ETC核心竞争壁垒在于,作为交通费用结算体系中的一环,必须由交通部掌握,这也就意味着,无论是ETC助手,还是微信、支付宝,无论是车牌支付还是人脸支付,其必须建立在交通部的结算体系之上。

    因而,未来第三方支付平台的出行支付应用也必然将建立在ETC技术基础架构之上。

    其次,在体验端,人们的支付方式也遵循这则达尔文式的体验进化论。从支付方式的演进上来看,支付方式始终沿着“便捷化、轻量化”的趋势发展,在人们进入数字化社会以来,卡片支付、指纹支付、人脸支付等新技术的应用不断引发支付形态的革新。

    以手机解锁方式为例,习惯于指纹支付的人们对手动输入密码“嗤之以鼻”,在iPhone搭载人脸识别技术后,人们又“迷恋”于面部识别的“无感”体验。

    在互联网江湖团队(VIPIT1)看来,这种演化路径背后,则是体验棘轮效应的具象化。

    棘轮效应是指,人们在消费中易于习惯消费水平的上升,而难以接受消费水平的下降,司马迁曾一言蔽之:“由俭入奢易,由奢入俭难”。

    在人们的体验行为上,也同样存在着类似的棘轮效应,我们姑且称之为“体验棘轮效应”。例如,当你习惯看6英寸的手机屏幕之后,你很难再拿起苹果4那样的3.5寸“微屏”手机,当你习惯3D电影之后,你很难再去接受2D电影平凡无奇的视觉效果。

    因而,在无感体验导向下,以ETC为技术基础的出行无感体验将会逐步渗透到人们出行的各个方面,而ETC助手作为无感出行技术与体验的连接方,也具有一定的平台意义和价值。

    至少在目前看来,在用户体验方面,ETC助手还做的不够,本拥有一手好牌的ETC助手,却因售后问题造成的“反向用户体验”成为微信用户体验的“拖油瓶”。

    被微信给予厚望的ETC助手,在事实上成为银行ETC业务的导流工具。在不断把流量导向银行的同时,由于售后的体验的缺失反而一直在伤害微信用户的体验,这就像在斗地主中农民的其中一方拿到了“王炸”,却“炸”自己队友一样“苦不堪言”。

    对于微信而言,作为一款国民级应用,如何在不伤害用户的情况下逐步实现商业化才是决胜未来的关键。在支付领域中,在经历过以人脸识别为主战场的“无感支付”大战后,微信也确实需要在无感出行支付领域稳住阵脚,以社交为核心,在即将到来“无感支付”时代抢占“体验经济”先机。

    因而,ETC助手也应积极思考和转变,如何在出行无感支付领域帮助微信完成“惊险一跃”才是其真正的商业使命所在。

    结语:

    理查德·福斯特在《进攻者的优势》一书中提到:企业界向来都有进攻者和防守者,只有不断的进攻,懂得运用新方法,去挑战极限才可能有新的转变。

    作为微信无感出行支付“进攻”的最前沿,ETC助手要做的还有很多,但值得ETC助手思考的是,如何在无感出行时代全面来临之前,以用户体验为触点,彻底打赢这场出行支付“攻坚战”,从而使得微信突破已有的局限找到新的商业场景和生态。


  • 关键字: ETC助手
  •    责任编辑:suyanqin
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