定制客运的现状如何？未来在哪里？

导读

上述数据说明，定制客运作为一种城际出行的新模式已被行业企业所普遍接受，只有2.5%的企业没有任何发展定制客运的想法；超过一半的企业已经开始在定制客运业务方面进行探索和实践。

在提及没有开展定制客运原因方面（如下图），排在前三位的分别是政策原因（有68.52%的企业选择了政策问题）、市场规模原因（37.04%）还有资金原因（31.48%）。

国家政策层面应是鼓励和支持行业企业发展定制客运的，或许各地执行政策方面有各自的要求和限制，还不足以形成势能来推动定制客运的发展。但从另一方面也反映行业企业在业务创新的方面的保守和裹住不前，或许对政策过于的依赖。企业业务创新动力源是顾客，从来都不是政策。例如，滴滴的发展也从来不是因政策而生，而是因顾客而生。德鲁克留给我们的管理学遗产中就有一条就是顾客导向的精神是伟大企业的特征。行业企业如果没有这一理念和意识，将会永远没有创新可能，只会淹没在即将到来行业大萧条中，没有任何生机。

市场规模而言，班线客运和定制客运都将会被高铁挤压到城际出行市场末端，解决最后一公里的问题。由于定制客运呈现的更趋个性化、多元化特征，因此，对应的是更加细分的市场，即公商务、旅游等需求客群，不同地方有着不同市场规模的存在。后面我们也会预判定制客运将会承接班线客运的所有市场规模，当然这必然是公路客运下降到最低点的时候。

排在原因第三的资金原因说明之前我们调查的行业企业过半亏损，发展能力快速减弱，企业无力于转型升级。那些高瞻远瞩、未雨绸缪的企业早在10年前就开始致力于转型，这就是远见，这也是为什么不管外界如何定义朝阳行业还是夕阳行业，总有不断增长的企业。

基本情况

开展定制客运企业样本中，开通3条及以内的企业占比为48.44%，约占一半，10条及以上的占29.69%。这说明行业企业在定制客运发展水平参差不齐，30%的企业形成了一定的规模，但近一半的企业还处一两条线路的探索试错阶段。定制客运较班线客运有着更高的市场要求，定制客运能否成为班线客运的替代升级服务产品还有待于行业企业持续探索实践。

67.19%的企业开通的定制客运线路都有平行的班线客运在运营，31.25%的企业部分定制客运线路有平行班线线路在运营。可以判断目前定制客运是属于客运企业主业班线客运的一种补充，而非主流。

从产品模式看，77.44%的企业开展了门到门包车业务，开展门到门拼车和多点到多点的拼车的企业都接近60%,分别为59.38%和56.25%，一点到多点或者多点到一点的业务比前二和前三大致少了10%有余。门到门包车业务在组织操作相对而言，最简单，从这个产品作为定制客运的切入，相对务实。但仅是这类产品则是在上面所提及的公商务、旅游客群的筛选，是这个群体中消费能力更强、对私密性要求更高的部分。

如果城际出行的模式看，门到门、多（站）点到多（站）点的拼车这两种业务类型的成功才能真正意义上说明定制客运模式在大规模商业应用的成功。

按照行政区域来看，定制客运线路以市际线路和县际线路两种为主，分别达到73.44%和65.63%。

从线路长度看，64.06%的企业开通了运距在50-100公里的定制客运业务，43.75%的企业开通了运距在100-150公里的线路。

帮邦行创始人在一次接受采访时表示专注于50-150公里的城际出行，其认为50-150公里出行市场体量巨大，游离于官方市场以外还有超过9000亿元的存量需求。如果从这9000亿的存量需求市场拿下20%，即1800亿元，客运市场即可翻番。其从全国各地100多家客运企业负责人处了解到，他们普遍认为“城际黑车拼车市场是客运市场的3-4倍”。

那到底行业定制客运线路实载率情况如何呢？30%-70%的区间占大多数。20%的企业定制客运全部盈利，53.85%企业是部分盈利，26.15%的企业是全面亏损。可见，定制客运发展整体还处于培育阶段，还没有到成熟阶段，部分起步早的地方企业已经实现了全部盈利，但能否全面推行和覆盖且形成足够的盈利还需要市场进一步的检验。

具体到目前定制客运市场表现最好的机场接送业务，有60.94%的企业开展此场景业务。机场接送业务是定制客运最好的场景，是行业企业很多地方发展定制客运最盈利部分，当然也是城际出行领域竞争最为激烈的部分。OTA头部企业对这一业务垂涎欲滴，也在全面发力。但由于目标客群主要是商务旅客，因此对服务标准的要求比其他任何场景都高，而这往往却是传统客运企业的短板。

支持系统情况

定制客运车队规模50辆以内较多，占比达到73.44%，100辆以上规模的占比9.37%。相对班线客运上百上千的大巴车辆而言车队规模小。72.3%的企业所用车型有7座商务车，44.62%的企业所用的车型有9座车辆。所用品牌以江淮、宇通、上汽大通较为常见。

定制客运下单系统主要以微信公众号系统、APP系统和电话系统并行，多数企业都拥有的自己独立的微信公众号。

44.64%的企业自己开发了应用系统，这与行业生态息息相关。在第三方合作方面有巴士管家、365BUS、帮邦行等，其中，巴士管家在定制客运市场中份额位于前列。客观的讲，不同平台的成长逻辑不一样，其所触及到城际出行市场的深度和广度的是不一样的。一些平台更多地可能还是原来的那个市场规模和基础，有些平台可能触及的是主流市场规模和基础之外的3至4倍的“黑车”城际拼车市场，更接近市场的原生态。谁更有生命力，最后还是市场说了算。

67.69%行业企业在发展定制客运的过程中完全依靠自有运力提供服务，遵循班线客运发展逻辑，缺少对社会运力资源的整合，缺少对供应链的架构以更具规模、更加灵活、更加切近市场的方式来满足旅客服务，尤其是满足高峰低谷的市场波动规律。

服务和推广情况

通过词频分析，舒适快捷是定制客运提供服务的主题词。但是没有足够明确服务标准能够忽悠住旅客的心智。我们来看很多网约车平台，始终是将客户体验和服务标准放在第一位，下图可见神州专车和滴答出行的服务标准承诺。

定制客运最主要的营销推广渠道还是线下活动推广，铺天盖地的地推或许是最接地气和最有效的，全员营销也不可忽视，但全员营销能否持续，还取决于企业文化再造、激励机制设计等等。同样的全员营销，有些企业做得如鱼得水，有些企业虎头蛇尾，有些企业张口就不可能，这背后原因所在是值得每一个企业是深思，而不是停留在表象层面去讨论。此外，合作平台的推广支持也是非常重要的一方面。这或许也是行业企业选择合作平台最为重要考量因素之一。

在定制客运服务上，最容易出现问题的是延迟不沟通、组织不合理、服务态度差、未按地点接送等。问题主要集中在运输组织能力和服务标准和水平上。定制客运在运输组织上需要更加精细，每一个环节都要关注客户体验，任何的操作都要以客户为中心，在服务标准和水平上，真是要树立客户就是上帝才能把服务做好。这一点让班线客运企业来做，其实是挺难的，长期的惯性思维和经验做法成了一道服务转变上的天然屏障，真正能够持续有力提升和改善服务的企业是值得尊重的。

组织保障情况

定制客运业务部门负责人46.97%都是80后，43.95%是70后，总体而言在行业企业员工属于相对年轻的群体。72.73%的负责人来自于班线客运部门，13.64%来自于13.64%，只有3.03%是外部市场招聘。53.03%的企业对定制客运部门是沿用班线客运的考核方式，46.97%的企业对定制客运采用全部市场化机制考核。这是行业进步的表现。完全市场化业务终究还要用市场化机制来运作，这是能够成功的基本条件。

未来发展情况

总体行业企业对定制客运的发展还是有着很大信心。43.94%受调查者认为有信心，但认为定制客运无法支撑企业转型和升级，或许可以理解为只是作为一种业务类型的补充，而无法完全成为客运企业的主流形态，甚至替代班线客运。另外，56.06%的受调查认为定制客运对班线客运是完美的替代。

72.73%的受调查者认为定制客运呈现网约车的发展方向。或许可以理解为，一是从供给角度看，现在所谓定制客运和所谓的网约车的界限将进一步模糊并融为一体，定制客运所谓线路的前置将会消失，定制客运完全按照网约车方式进行运作，而不是按照班线客运的一套要求运作；二是从需求的角度看，老百姓的需求是出行，是不管你是网约车形式，还是定制客运的形式，我要我认为的服务，而不是你认为的，所以，人为的划分定制客运和网约车等概念对旅客需求而言是没有意义的。

关于未来定制客运的场景，87.88%的受调查认为机场、高铁站接送的场景最为有前景，接下来就是校园场景、景区景点场景和商务场景，分别达到51.52%，46.97%和43.94%。沙龙提出过，场景化革命，是公路客运企业的唯一道路，这将在定制客运发展中得到完美的诠释。

最后，我们用几句话来总结下：

1、发展定制客运已经成为客运企业转型升级共识，并对此有信心；

2、定制客运的发展总体上是参差不齐的，且还远未成为业态主流；

3、定制客运最具有竞争力的运距应该在150公里以内；

4、定制客运发展要将体验驱动和品牌驱动放到第一位；

5、定制客运发展要和班线客运实现有效隔离，坚持市场化运作机制；

6、定制客运呈现网约车的发展趋势；

7、场景化是定制客运打造持续竞争力唯一道路；

8、发展定制客运一定要有“市场说了算，那就去做市场”决心和行动力。