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  • 广州巴士集团公交服务机制改革工作纪实

    2024-10-30 15:57:12 来源:广州巴士集团 评论:
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    广州巴士集团秉承“服务美好出行,链接幸福生活”的企业使命,深入推进公交服务机制改革,贯彻落实城市公共交通优先发展战略。近年来,以提高乘客出行满意度为目标,以公交出行可视化建设为抓手,依托“广州公交社区”小程序,构建了“出行前-出行中-出行后-出行外”全流程闭环服务体系,为广大乘客提供全程出行链规划、定制巴士服务、乘车码服务、全程时刻信息等服务,打造智慧可视、出行连贯、时间精准、支付便捷的出行体验。

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    目前,“广州公交社区”累计使用用户超200万。2024年8月份,“广州巴士公交社区线路及资讯分析数据产品”获得“广东省数据资产登记凭证”,实现了首笔价值超100万元的数据资产入表,开启了公共交通领域数据价值挖掘的新篇章,也为下一步通过数字化转型实现公交服务精准化、运营协同化、管理高效化奠定良好基础。

    出行前:“掌上”公交,攻略触达

    “公交信息一张图”让乘客出行更顺畅。通过大数据分析技术,广州巴士集团将公交网络与城市地图深度融合,构建一张动态、精准的公交运行图,乘客只需打开“广州公交社区”小程序,即可在界面上直观查阅附近公交站点实时位置、途经线路的剩余站点数及预计到达时间,方便乘客选择最合适的出行线路。

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    同时,引入线路规划功能,根据乘客的出行习惯、当前位置、目的地以及实时路况信息,自动规划最优出行路线,成为每位乘客的专属出行顾问。

    出行中:“指尖”雷达、动态互联

    “可视化、可预期、可提醒”让乘客出行更从容。借助GPS定位技术与实时数据更新,“广州公交社区”的“实时公交”功能实现了公交车辆的精准追踪、到站预测、到站提醒,让乘客精准掌握公交车的运行状态,并在到达站点时接收提示信息。在实时公交查询界面,还设有交通拥堵情况提示,方便乘客选择更顺畅的出行方案。

    为进一步提升乘客乘车体验,广州巴士集团打破平台与设备的界限,对“广州公交社区”的“实时公交”功能与车厢LCD智能导乘屏进行数据共享与互通,实现乘车时间可视化、到站时间可预期、上下车可提醒。对比传统导乘屏,全新升级后的LCD智能导乘屏实现语音和屏幕同步报站提醒功能,并能同步获取下一站到站预测时长、站段间道路拥堵指数、特色站点宣传、一车一码、地铁站标识、天气预报等信息,让乘客出行更加“心中有数”。

    出行后:“码上”反馈,标准共建

    “沟通专业化、服务标准化”让出行服务更贴心。为提升公交服务品质,广州巴士集团成立全渠道智能客服中心,搭建“人工座席+智能系统”标准化服务流程,利用智能系统的快速响应和大数据分析,为乘客提供专业化服务。其中,人工座席由电话客服与在线客服两大板块组成。与传统的电话客服相比,在线客服通过文字、图片、图形等可视化手段使问题解决更为直观;并定期举办调研活动,鼓励乘客分享自己的乘车体验和建议,以此作为后续工作优化与改进的关键参考依据,共建更加高效的反馈机制。同时,“广州公交社区”小程序细分设置了“投诉建议”“失物招领”等功能板块,特设老年人“关怀版”界面,方便广大乘客“一码使用”“一键联系”;设立“公交出行”“公交服务”“出行优惠”三大专栏,汇聚丰富多样的实用乘车指南,为用户提供便捷的信息服务。

    此外,依托“广州公交社区”小程序,创新推出了全国首个“公交线路聊天室”,着力构建一个温馨和谐、充满活力的公交出行互动空间。在这里,乘客可分享乘车体验、推荐沿途美景或美食,线路聊天室内还设有线主,无论是对公交线路的疑问,还是出行攻略的咨询,都能得到及时解答。

    出行外:“多元”矩阵,赋能消费

    “一站式综合出行服务”让公交出行更多彩。广州巴士集团致力于为乘客打造集信息查询、行程规划、线路定制、社交分享等功能于一体的综合性出行服务平台。一方面,通过“广州公交社区”小程序,将公交服务与乘客需求零距连接,集成了如约巴士、羊城小巴、华厦巴、粤陶巴以及团体用车等多种公交创新服务产品,无论是日常通勤、周末出游还是商务活动,都能提供一站式出行方案。近期,上线了开票功能,乘客可在小程序内直接开具乘车电子发票,让乘客出行更省心、省力。另一方面,结合公交出行模式,精心布局线上消费场景,在“广州公交社区”推出线上购物平台——“巴士商城”,乘客可在平台上购买巴士文创等特色产品,享受“巴士+购物”多元服务体验。

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    “广州公交社区”在服务乘客出行的同时,积极履行社会责任,2024年9月引入了广州公交AED守护计划端口,进入即可查询公交AED车辆位置,紧急情况下市民可免费取用。同时,企业和市民也可通过小程序进行公益捐款,每一笔捐款都将用于扩大覆盖公交AED安装。

    广州巴士集团组建以来,坚持以打造一个诉求有道、解决有效、督办有力、和谐文明的公交社区生态圈为宗旨,不断升级迭代“广州公交社区”功能,目前已成为公交企业与乘客建立直接连接的创新服务产品,也是广州巴士集团践行数字化转型、利用新技术新产品提升公交出行服务水平的一个重要举措和成果。未来,作为湾区智慧交通的践行者,广州巴士集团将持续深化公交服务改革,以“广州公交社区”为载体,构建一站式前置化、可视化、智能化出行生活服务体系,拓宽公交服务边界,提高公交服务品质,不断满足人民日益增长的美好生活需要。

  • 关键字: 公共交通 智慧公交
  •    责任编辑:不现
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