城市出租汽车服务管理信息系统的创新应用——以扬州出租汽车服务管理信息化系统为例

　　2011年4月，交通运输部印发《城市出租汽车服务管理信息系统总体业务功能要求（暂行）》，启动了城市出租汽车服务管理信息系统建设工作。同年，扬州市政府印发《智慧城市建设行动计划》，将扬州出租汽车管理信息系统列入到"智慧城市"规划建设的28个重点项目之中。自此，扬州城市出租车服务管理信息系统的建设，进入到一个新的历史发展期。

2014年4月28日，扬州首批50辆出租车完成了智能设备安装，标志着城市出租汽车服务管理信息系统进入试点调试阶段。如今，在扬州城路上看到出租车顶灯处有"空车"或是"有客"显示的，就是已完成智能化改造的出租车。根据安排，6月开始，全市1842辆出租车就将陆续安装上智能系统，6月底前，智能系统将开始发挥全部功能，即能实现电召打车、刷卡打车等多项功能。

整体来说，扬州市的出租汽车服务管理信息系统是按照交通运输部发布的《城市出租汽车服务管理信息心态试点工程总体业务功能要求（暂行）》进行设计和建设的，但也充分体现了扬州市的科技创新和为民服务的理念，往后，我们将越来越多的看到城市出租汽车智能化、便民化的应用趋势。

在此，希望通过本文能促使各地交通管理部门更好的认识《城市出租汽车服务管理信息系统试点工程总体业务功能要求（暂行）》，了解未来出租汽车服务管理的科技应用趋势，从而加快我国交通运输服务的信息化、现代化事业的发展。

一、系统主要功能

经过两年多的前期论证，这项依托先进的信息技术、以提升出租汽车服务水平为要旨的信息化工程，主要围绕"一套终端、三个中心、九大系统"（即车载终端设备、电召调度中心、云数据资源中心、监控指挥中心和监控指挥系统、电召服务管理系统、动态监管稽查系统、服务质量信誉考核系统、刷卡付费管理系统、企业在线业务管理系统、综合运行分析系统、信息发布系统、浮动车交通信息系统）建设，将为扬州市民出租汽车出行带来全新的服务体验。

　　该系统的主要功能有：

1、智能顶灯

10米外看清出租车营运状态。顶灯中央设置的电子显示屏，可以即时显示这辆出租车的营运状态。现在，远远的就能看到顶灯的模式，10多米外就能知道这辆车的营运状态。目前，顶灯共设置了4种状态，分别是"空车"、"有客"、"电召"以及"报警"，"'电召'状态，就意味着这辆车已经通过电召平台预约成功了。"

2、调度屏

在完成了智能化升级的车内，驾驶座右前方增加了一块调度屏。将来出租车司机通过电召平台抢单、导航、刷卡结算车费以及驾驶员将来的刷卡换班，都通过这块调度屏完成。

3、多方式召车服务

可实现多种方式的叫车，即使一些不会使用智能手机的老年市民，也可通过最简单的电话叫车，轻松预约到车辆。据悉，智能系统搭建的电召平台可通过电话召车、手机召车以及网络召车三种方法。传统、简便易用的电话召车，由电召中心调度员接听乘客的约车电话，为乘客寻找空车，并及时通知约车结果；智能化、精确化的手机召车，为乘客提供约车软件免费下载，智能手机用户可通过该软件，实现附近空车查询和自助约车，并可随时查看所约车辆的行驶位置；可自行设定出行路线、提前计算费用的网络召车，为乘客提供互联网约车服务，由后台系统自动处理完成。

多种电召方式构成24小时不间断的出租汽车电召服务体系。出租汽车电召中心通过车载智能服务终端进行高效的组织调度，快速响应乘客需求，实现"门到门"服务，有助于出租汽车行业摆脱单一落后的"扫马路"式服务，转向提供高品质的效率服务。电召服务与出租汽车星级管理相结合，将给公众乘坐出租汽车带来更自由的选择。

4、多种刷卡支付

改造后的出租汽车车载设备还有一块专门用于刷卡的区域，市民卡、绿扬骑行卡、金融IC卡均能刷卡支付车费，方式便捷，能够有效节约找零时间，也能够避免驾驶员携带大量现金带来的安全隐患。

5、3G视频监控

可以对出租汽车驾驶员违规营运行为予以监控。在前排乘客座位的右上方，还安装了一个摄像头。这个摄像头通过3G网络与位于客管处三楼的智能系统监控中心设备相连，不但可以实时查看出租车内的情况，系统还在市区范围内设立"电子围栏"、车辆GPS监控、视频监控、录音等手段，对出租汽车违规营运行为予以监控和管理，减少不规范服务行为。

　　二、车载智能化系统组成及主要技术标准

1、车载智能终端MCU功能

车载智能终端是出租车服务智能化系统的最重要设备，首先要满足的标准包括，符合交通运输部《城市出租汽车服务管理信息系统试点工程总体业务功能要求（暂行）》；符合《城市出租汽车服务管理信息系统试点工程总体技术要求（暂行）》的标准；通过交通运输部相关检测机构的《出租汽车运营专用设备》功能测试等强制性要求。

整体而言，终端的主要组成部分包括卫星定位模块、通讯模块（支持3G通信，可更新模块支持4G通信）、存储模块(4G容量)、多媒体（图片、录音视频）、支持分级电源管理、能够通过车辆CAN总线实现车辆运行数据采集和油路、电路指令控制，对计价器等设备实现开关指令控制、通信故障时，可存储400笔营运数据，可通过USB口等导出、能缓存200笔签到签退数据、能够音频信息采集，支持视频信息采集，能够在线视频传输等等。

　　2、调度屏和计价器

◆调度屏

由空车牌、5寸TFT液晶触摸屏，分辨率800*480、刷卡模块、TTS语音模块、通话模块、电召控制模块等组成，具有6个物理按键，支持背光。

电召调度屏具有接收调度中心下发文本信息，并使用TTS语音播报，免提通话，司机考勤，一卡通刷卡、实时导航功能、录音采集等功能，显示屏上显示电召服务中心下发的电召和调度指令，并可通过相关按键及时将抢答信息传输到电召服务中心。支持语音播报功能，语音播报清晰、标准。

◆计价器

技术要求包括，TY2000H计价器可安装在出租车内部，集税控计价、打印发票于一体，具有与出租汽车空驶灯联动开关及等功能，打印机与空车牌连动实行自动打印；

计价器计量值准确可靠，符合《中华人民共和国国家计量检定规程JJG517-2009》。

主要功能有：

当驾驶员上班签到和驾驶员下班签退时，将相关数据传送给MCU；计价器空重车状态变化时将状态数据传送给MCU；空车转重车后，在服务评价器上显示从业资格证相关信息；支持采集计价器产生的营运数据（包括上车时间、下车时间、计程公里、空驶公里、等待计时时间、交易金额等），记录并上传至平台；当通信故障时，MCU将400笔营运数据存储到本地存储器中；当通信故障时，能将营运数据通过USB口方式导出。

3、多功能服务评价器

主要用于对出租服务进行评价，支持2个评价结果键，包括"满意"、"不满意"等；服务评价数据通过智能服务终端传输到数据资源中心，支持动态数据更新；仅在完成重车至空车转换后开启，在5s内如不评价则默认未评价并关闭评价功能；服务评价器进行服务评价时，按键背光灯应自动开启，评价结束，背光灯熄灭，评价器进入休眠模式；在MCU控制下，服务评价器应支持设备自检、状态查询功能，同时，自检、查询结果应上报至MCU；7寸（16：9）液晶触摸屏，广视角，高亮度。

　　4、智能顶灯和车载摄像头

◆智能顶灯

智能顶灯采用高亮双基色LED显示，具有前面两字后面八字显示功能，根据白天、夜里，不同的发布内容等自动选择合适的显示颜色。

LED显示装置安装在车辆顶部。前面显示出租车的状态，如空车、停运、重车、电召、报警等，服务星级等，后屏显示报警信息、服务质量评价信息、车辆资质认证信息、公益信息等，特别是车辆资质认证信息对于打击"克隆车"非常有效。

◆车载摄像头

摄像头采用CCD传感器，600TVL,支持JPEG格式图像输出，具备红外夜视功能、背光补偿、自动白平衡等功能；能根据系统指令，切换照片、视频流等工作模式，车辆因报警或其他原因主动上报照片。

　　三、管理调度中心组成及其功能

1、云数据中心

云数据中心是通过建设主机存储、网络接入、数据交换、信息安全等系统及机房等运行环境，实现对车载终端设备所采集的数据进行接收、存储、处理、分析、交换和发布，并实现与其他系统间的数据资源交换与共享。

在云数据中心建设过程中，应加强数据资源的开发利用，例如：

--开发建设出租汽车综合运行分析系统，实现对出租汽车的营收与成本、乘降量时空分布规律、实载率、里程利用率、服务评价、电召服务水平等的分析，为确定运力投放规模和燃油补贴标准、建立定价机制、评估服务质量、促进节能减排等提供决策支持。

2、指挥调度中心

主要功能包括运力调度和应急预警，运力调度是指为交通枢纽客流分担、不良气候条件下运输保障、重大社会活动运力保障等提供运力调度；应急预警则是为可能出现的出租汽车停罢运、车辆异常聚集等群体性事件的发生提供事前预警。

指挥调度中心以云数据中心的数据资源为基础，建设大屏幕显示、值班坐席等系统，实现对出租汽车定位跟踪、报警监控、远程控制、投诉认定、电子围栏、区域管理、应急指挥和值班会商等功能。主要功能：车辆定位监控功能、车辆轨迹回放功能、车辆报警提醒功能、动态监管稽查功能、投诉管理功能、应急指挥功能、车辆远程管理功能、信息发布功能、查询统计功能、综合运行分析功能等等。

3、电召服务中心

电召中心共配备坐席13个，其中设置3个投诉服务坐席（部署在市客管处）和10个电召服务坐席（部署在扬州信息产业园）。

电召中心的服务承诺包括：电话召车24小时服务热线96520；话务员调度服务热情、准确、快捷，服务用语规范；电话线路接通率>90%，话务员10秒应答，确定乘客要求后，30秒内告诉乘客应召车辆车牌号；在市区内通过电话、手机即时召车，若1公里范围内有空车，10分钟内车到，若1公里范围内无空车，20分钟内指定车辆到达；通过电话、网络预约召车（预约时间大于2小时）；电召调派成功率>90%；市民对电召服务满意度>95%。

特别要介绍的是，电召服务中心整合了社会化手机召车软件功能，电召服务中心统一接入嘀嘀、快的及本土化手机召车软件，由电召服务中心统一将信息发送给驾驶员端车载调度屏。乘客用打车软件召车后，由电召服务中心统一处理发布，空车状态的出租车驾驶员只能通过车载调度屏进行抢单。但驾驶员在行车过程中，不可以使用手机进行电召抢单。

　　四、变革与愿景

城市出租汽车服务管理信息系统的全面建设，将为扬州市出租汽车行业管理和服务体系带来巨大变革。这一前景需要通过出租汽车行业和乘客双方共同努力来维持，我们将提供的电召服务，通过制度建设约束驾驶员遵守电召服务规则；乘客在享受便利服务的同时，也要遵守相应的诚信规则，尊重驾驶员的辛苦劳动。如约车之后，应尽力保持诚信，在意外情况下不能守约时，至少应及时通知电召中心；在看到马路上亮着"电召"灯的出租汽车，应理解其招手不停的行为等。

　　同时，这一系统的推行，将为出租车服务行业的管理带来巨大创新，主要表现在：

1、错时交接班管理缓解高峰期运力紧张

系统推出后，将为出租汽车驾驶员颁发IC卡从业资格证，驾驶员刷卡上签到、下班签退，驾驶员刷卡后，其个人从业信息将显示前排乘客面前的液晶显示屏上，便于乘客监督。通过后台系统的设定，还可以实现驾驶员错时交接班管理，有效避免因驾驶员集中某时段交接班而造成的运力短缺现象，保障公众出行。

2、音、视频监控有效遏制不规范服务

系统对通过在市区范围内设立"电子围栏"、车辆GPS监控、视频监控、录音等手段，对出租汽车违规营运行为予以监控和管理，对公众投诉进行事实认定，有效减少出租汽车绕路、拒载、不打票和强行拼客等不规范服务行为。

3、服务评价器提升服务

乘客还可通过出租汽车上的服务评价器，对驾驶员的服务行为进行"满意"、"不满意"评价，管理部门通过对服务评价器收集的评价结果信息汇总分析，来规范企业、驾驶员的服务行为。该信息今后将作为对出租汽车企业和驾驶员的考核指标。

城市出租汽车服务管理信息系统的全面建设，将为扬州市出租汽车行业管理和服务体系带来巨大变革。这一前景需要通过出租汽车行业和乘客双方共同努力来维持，交通管理部门将提供的电召服务，通过制度建设约束驾驶员遵守电召服务规则；乘客在享受便利服务的同时，也要遵守相应的诚信规则，尊重驾驶员的辛苦劳动。

现在的问题是，如何对乘客的电召爽约行为进行约束，还考验着管理部门和市场相关主体的智慧，近期滴滴打车就宣布，爽约三次就将永久封号，管理部门或许可以借鉴建立出租汽车电召服务诚信考核机制，建立诚信档案和奖惩机制。对多次失约乘客，记入电召服务不良诚信记录名单；对于乘客失约造成的驾驶员损失，探索建立补贴补偿机制，对驾驶员进行适当补助。

城市出租汽车服务被移动互联网影响越来越深刻的现在，管理部门只有调整思维，求变求新，才能适应这一时代浪潮，可以预见的是，公交车、出租汽车等交通工具，未来还将被移动互联网改变更多。你准备好了吗？

作者简介

曹远志：扬州市交通运输局客管处主任

刘云：扬州市交通运输局客管处工程师